Verbraucher informieren – Abmahnungen vermeiden!

IT-Compliance

von Mariusz Bucki

Vor allem im E-Commerce beschäftigen derzeit sowohl Unternehmer als auch Verbraucher die vor Kurzem in Kraft getretenen rechtlichen Vorgaben bezüglich der Online- und Alternativer Streitbeilegungsverfahren. Um Abmahnungen zu verhindern, müssen Unternehmer die Verbraucher ausreichend informieren. Im Folgenden erfahren Sie worauf es besonders zu achten gilt.

 

1. Hintergrund

Um Verbrauchern eine günstige und schnelle Alternative zu teils langwierigen Gerichtsverfahren in Streitangelegenheiten mit Händlern und Dienstleistern besonders bei grenzüberschreitenden Verträgen zu bieten, haben das Europäische Parlament und der Rat im Mai 2013 die ODR-Verordnung (Online Dispute Resolution – ODR) und die ADR-Richtlinie (Alternative Dispute Resolution - ADR) beschlossen.


2. ODR-Verordnung

Die ODR-VO gilt seit dem 09.01.2016 für alle Mitgliedstaaten der EU unmittelbar. Auf Grundlage dieser Verordnung hat die EU eine zentrale Online-Kommunikationsplattform zur Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (OS-Plattform) geschaffen. Die Webseite stellt für Verbraucher und Unternehmer eine zentrale Anlaufstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten aus Rechtsgeschäften, die über elektronische Kommunikationsmittel zu Stande gekommen sind (Webseite und E-Mail) bereit. Die Streitbeilegung selbst, wird allerdings nicht über die OS-Plattform durchgeführt, sondern über eine zuvor zugelassene und je nach Sachverhalt zuständige nationale Streitbeilegungsstelle. In Deutschland ist das Bundesamt für Justiz für die Anerkennung von Streitbeilegungsstellen zuständig.
Aktuell sind folgende Streitbeilegungsstellen anerkannt:

  • Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
  • Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz
  • söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V.

Achtung - Informationspflichten:

Gem. Art 14 Abs. 1 ODR-VO müssen in der EU niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, Verbrauchern einen leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform auf Ihren Webseiten bereitstellen.

Wird diese Informationspflicht nicht erfüllt, sind Abmahnungen vorprogrammiert! Verstöße gegen alle in diesem Artikel genannten Informationspflichten können gem. §§ 3 a, 8 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) abgemahnt werden.

Das LG Bochum entschied zuletzt gegen einen Online-Händler, weil dieser den Link zur OS-Plattform nicht auf seiner Webseite bereitgehalten hatte.

Wer muss informieren?

Jeder Unternehmer der Verträge an Verbraucher über den Kauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen über eine Webseite oder E-Mail anbietet und der Verbraucher diese über die Webseite oder E-Mail abschließt, unabhängig davon ob er sich an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren beteiligen möchte oder nicht.

Wer muss nicht informieren?

Unternehmer die Ihre Webseite nur zur Darstellung des Unternehmens betreiben und die Verbraucher keine Verträge über diese oder per E-Mail mit dem Unternehmer abschließen können.

Unternehmer die Ihr Angebot lediglich an andere Unternehmer richten und dieses auch rechtswirksam an Verbraucher ausschließen.

Achtung - erweiterte Informationspflichten:

Gem. Art. 14 Abs. 2 ODR-VO müssen in der EU niedergelassene Unternehmer, die sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere Alternative Streitbeilegungsstellen (AS-Stellen) für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung auf ihren Webseiten informieren. Der Link alleine genügt dann nicht mehr. Erfolgen Angebote an Verbraucher per E-Mail, muss der Link zur OS-Plattform ebenfalls in die E-Mail aufgenommen werden.

Welche Unternehmen sich ggf. zur Nutzung einer alternativen Streitbeilegungsstelle verpflichten müssen, hat die EU allerdings den nationalen Gesetzgebern überlassen. Siehe weiter unten.


3. ADR-Richtlinie und Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)

Die ADR-RL über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten wurde zum 01.04.2016 durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) im nationalen Rechtssystem implementiert.

Das VSBG gilt im Gegensatz zur ODR-VO nicht nur für den E-Commerce, sondern allgemein für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten durch eine nach diesem Gesetz anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle oder durch eine nach diesem Gesetz eingerichtete behördliche Verbraucherschlichtungsstelle. Das VSBG gilt auch für Verbraucherschlichtungsstellen, die auf Grund anderer Rechtsvorschriften anerkannt, beauftragt oder eingerichtet wurden, soweit diese anderen Rechtsvorschriften keine abweichende Regelung vom VSBG treffen.

Der Gesetzgeber hat sich gegen eine allgemeine Pflicht für Unternehmer zur Nutzung von alternativen Streitbeilegungsstellen entschieden. Eine Pflicht ergibt sich derzeit u.a. für Energieversorger gem. § 111 b Abs. 1 S. 2 EnWG oder die Rechtsanwaltschaft gem. § 191 f BRAO. Eine Pflicht kann sich auch satzungsrechtlich aus einer Verbandszugehörigkeit ergeben, in der alternative Streitbeilegungsstellen für die außergerichtliche Verhandlung vorgesehen wurden.

Ein Verstoß gegen das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz kann mit einer Geldbuße bis zu fünfzigtausend Euro geahndet werden.

Achtung – erweiterte Informationspflichten gem. ODR-VO:

Unterliegt ein Unternehmer also einer besonderen Pflicht zur Nutzung einer alternativen Streitbeilegungsstelle aus einem anderen Gesetz, einer Verordnung oder Satzung als dem VSBG, muss er zunächst die Verbraucher gem. Art. 14 Abs. 2 ODR-VO über die Existenz der OS-Plattform und der Möglichkeit Ihrer Nutzung informieren, siehe oben.

Sollte keine alternative Streitbeilegungsstelle genutzt werden müssen, ist aufgrund der ODR-VO der Link zur OS-Plattform trotzdem zu setzen, auch wenn dies nur zur allgemeinen Verwirrung beiträgt, dazu siehe weiter unten.

Achtung – erweiterte Informationspflichten gem. VSBG:

Nicht nur die ODR-VO verlangt vom Unternehmer eine neue Informationspflicht, auch das VSBG erweitert diese um folgende Hinweise. Allerdings treten diese erst ab dem 01.02.2017 in Kraft.

Allgemeine Informationspflichten:

Gem. § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG müssen Unternehmer die eine Webseite betreiben oder für Ihr Angebot AGB verwenden, den Verbraucher darüber informieren, inwieweit sie zur Nutzung einer alternativen Streitbeilegungsstelle verpflichtet oder zur Nutzung einer solchen bereit sind. Sieht ein Unternehmer also von der Nutzung einer alternativen Streitbeilegungsstelle ab, muss er darüber auch auf der Webseite und/oder in den AGB deutlich informieren.

Gem. § 36 Abs. 2 Nr. 2 VSBG müssen Unternehmer, die sich selbst zur Nutzung einer alternativen Streitbeilegungsstelle verpflichtet haben oder zur Nutzung einer solchen aufgrund von Rechtsvorschriften verpflichtet sind, über Angaben zu Anschrift und Webseite der Schlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Schlichtungsstelle teilzunehmen, informieren.

Ausnahme:

Gem. § 36 Abs. 3 VSBG sind Unternehmer von der Informationspflicht ausgenommen, die am 31.12.2016 zehn oder weniger Personen beschäftigen werden.

Achtung - Informationspflichten nach Entstehen der Streitigkeit:

Zu guter Letzt, müssen Unternehmer die Verbraucher auch nach dem Entstehen einer Streitigkeit über Ihr Interesse an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren informieren.

Gem. § 37 Abs. 1 VSBG greift diese Informationspflicht, wenn der Streit nicht zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher selbst geklärt werden kann. Der Unternehmer muss dann auf eine für ihn zuständige Streitbeilegungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinweisen und ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Schlichtungsstelle bereit ist oder verpflichtet ist. Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Schlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben. Der Hinweis muss übrigens in Textform erfolgen, gem. § 37 Abs. 2 VSBG.

Die Formulierungen deuten an, dass auch Unternehmer, die weder eine Webseite noch AGB verwenden sowie weniger als elf Mitarbeiter am 31.12.2016 beschäftigen werden, spätestens nach einem missglückten internen Beschwerdeverfahren, den Verbraucher über Ihre Bereitschaft zur Teilnahme an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren und über die zuständige Schlichtungsstelle informieren müssen.

 

Benötigen Sie weitere Informationen? Gern beraten und unterstützen wir Sie bei der Umsetzung und Vorbereitung der gesetzlichen Informationspflichten!.

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